Skupina ČEZ letos nabídla svým zákazníkům řadu významných novinek. Klienti získali možnost platit složenky na terminálech Sazky. Daleko méně namáhavé je i vyřídit si záležitosti s plynem a elektřinou, vše lze sjednat na jednom místě. Zároveň s tím došlo ke skokovému zlepšení kvality call centra.
„ČEZ Zákaznické služby, s.r.o., vznikla před dvěma lety. V prvním roce činnosti jsme se zaměřili na vybudování jednotného systému obsluhy zákazníků pro transformující se Skupinu ČEZ. Následně se snažíme o trvalé zlepšování našich služeb,“ uvedl generální ředitel ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr.
Slučování obchodních kanceláří s regionálními distributory zemního plynu bylo na dlouhou dobou poslední výraznou změnou v síti našich „fyzických“ kontaktních míst. „Ta je nyní stabilní a jsme jejím prostřednictvím schopni vyjít vstříc i konzervativnějším zákazníkům, kteří upřednostňují tradiční formu vyřizování svých záležitostí,“ dodává Šmucr. Tam, kde by obchodní kancelář nebyla dostatečně vytížena, poskytují služby související s dodávkou elektřiny smluvní partneři.
Pro řadu klientů je důležitější pohodlí a rychlost, a proto raději využívají telefonické a internetové služby. Call centrum Skupiny ČEZ vyřídí denně desítky tisíc hovorů zákazníků. Letos v jeho čele stanula nová ředitelka Milena Linhartová a tím i řady impulsů. Jedním z nich je i důraznější snaha vyhovět požadavkům zákazníků. „Výrazně jsme se zaměřili na kvalitu poskytovaných služeb,“ říká ředitelka call centra Milena Linhartová. Důrazněji než jindy se kontrolují výkony samotných operátorek a operátorů. Čas od času se musí poslechu dialogů věnovat všichni manažeři firmy. „Nejsem výjimkou,“ dodává generální ředitel Šmucr.
Energetika je složitý obor a každý nemůže vědět všechno. Díky systému tlačítkových voleb (IVR) poputuje dotaz zákazníka přímo specialistovi na dané téma. „Na základě zkušeností se snažíme předvídat počet příchozích hovorů. Díky tomu míváme na pracovišti téměř vždy tolik lidí, kolik je potřeba,“ vysvětluje Milena Linhartová.
Pro stále se rozšiřující skupiny zákazníků a pro firmy zdokonalujeme možnosti komunikace přes počítač. Ojedinělý komplex služeb se skrývá pod názvem „virtuální obchodní kancelář“.
