ČEZ Zákaznické služby nezruší letos ani v příštím roce žádnou z 20 obchodních kanceláří v republice. Všechna dosavadní kamenná obchodní zastoupení, které fungují hlavně kvůli klientům vyžadujícím osobní kontakt, vykazují přes 2000 transakcí měsíčně. Pokud se kancelář dostane pod tuto hranici, sleduje ji firma rok a teprve poté její činnost ukončí. Poté, co v létě skončily pracoviště v Jičíně, Benešově a Třinci, žádná v hledáčku vedení není. ČTK to řekl ředitel ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr.
"Postupně je budeme nahrazovat call centrem a hlavně internetem," dodal. Podle něj nemá firma žádný termín, dokdy by je měla zrušit. Rozhodující je pouze počet transakcí, dodal Šmucr. Firma vyvíjí novou softwarovou aplikaci, která bude výrazně pružnější, než je komunikace s kancelářemi nebo call centry, které má firma už půldruhého roku v Plzni a Zábřehu na Moravě. Od jejich plného provozu, který začal loni v létě, zavřel ČEZ tři kanceláře. V jedné obchodní kanceláři je deset až 20 lidí. Jsou otevřeny v pondělí a středu do 17:00, v dalších dnech do 14:00, v pátek do 11:00.
Kamenné obchodní kanceláře jsou podle Šmucra všechny ztrátové, ale firma si je drží kvůli image. Rušené "úřady" nahrazují kromě call center také smluvní zastoupení, kterých má firma 56 a jejich počet poroste. "Jsou v prodejnách elektrospotřebičů," uvedl ředitel. Jsou otevřeny různě, ale v průběhu příštího roku firma jejich otevírací doby sjednotí. Nad zástupci a kancelářemi jsou obchodní centra, kterých má nyní ČEZ po ČR devět, z toho osm společně s RWE, s nímž zvažuje rozšíření do okresních měst.
Největší perspektivu mají call centra, kde nyní pracuje 250 až 300 lidí z celkového počtu 915 zaměstnanců ČEZ Zákaznické služby. V centrech je ale 150 externích zaměstnanců, které si firma najímá od komerčního call centra. Většinou jde o vysokoškoláky, kteří pracují na nejjednodušších úrovních, například přijímají hlášení o poruchách. Počet stálých zaměstnanců v obou call centrech poroste, příští rok zhruba o 20. Podnik neplánuje zrušení zábřežského pracoviště, kde je zhruba třetina zaměstnanců.
Call centra fungují nonstop sedm dní v týdnů. "Osmdesát procent hovorů vyřídí naši lidé do 30 sekund," řekla nová ředitelka call centra Milena Linhartová. Významnějším parametrem pro srovnání s jinými distributory energií, je dostupnost, tedy kolik klientů se do centra dovolá. U ČEZ se zvýšila od ledna ze 65 na současných více než 90 procent.
