Dostupnost, profesionalita, vstřícnost – to jsou hlavní požadavky zákazníků při jednání se Skupinou ČEZ. Kodex kvality, vydaný společností ČEZ Zákaznické služby, definuje pravidelně sledované, měřené a vyhodnocované ukazatele zákaznické obsluhy.
„V kodexu jsme si nastavili jasné cíle. Například chceme přijmout 80 % hovorů do 20 sekund,“ říká generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr „Podobně je tomu i u Zákaznických center – chceme, aby 90 % zákazníků čekalo maximálně 10 minut. Plánem bylo dosahovat těchto parametrů do dvou let. My jich však již dosahujeme od druhého pololetí letošního roku.“ doplňuje Šmucr.
Význam kodexu je ale mnohem širší, neobsahuje jen číselné ukazatele, stanovuje například i to, jak se mají zaměstnanci chovat k zákazníkům. Většina nároků na kvalitu služeb je přísnější než platná legislativní pravidla. „Váhu kodexu podtrhuje to, že je naprosto závazný. Jeho porušování může vést i k pracovněprávním postihům daného zaměstnance,“ dodal Šmucr.
Již nyní poskytuje ČEZ Zákaznické služby svůj servis 24 hodin denně 7 dní v týdnu prostřednictvím moderního call centra (linka 840 840 840) nebo například i na internetu díky Virtuální obchodní kanceláři (dále VOK). Zákazníci si zde mohou vybrat z přehledné nabídky služeb nebo oblastí pro zadávání svých požadavků. Prostřednictvím této moderní aplikace, která se stále rozvíjí, mohou zákazníci získat aktuální informace o vystavených fakturách a jejich splatnostech, o samotných odběrných místech nebo o stavu požadavků, včetně informací o způsobu jejich vyřešení. Zároveň mohou zadávat různé požadavky - např. na změnu sazby, čísla bankovního účtu, kontaktních údajů, nahlášení samoodečtu elektřiny a další. Novinkou je i možnost volby elektronické fakturace.
O výhodách VOK se v minulých dnech přesvědčil i sto tisící zákazník Skupiny ČEZ, využívající její služby. Oldřich Kowalczyk z Českého Těšína získal dárek v podobě „chytrého“ mobilního telefonu HTC TouchDiamand s přístupem na internet, fotoaparátem a dalšími zajímavými funkcemi.
Společnost ČEZ Zákaznické služby byla založena v roce 2004 jako jedna z deseti dceřiných společností akciové společnosti ČEZ. Její hlavní doménou je obsluha zákazníků prostřednictvím zákaznických center, call centra, internetu a smluvních partnerů. Společnost je zároveň partnerem pro ČEZ Distribuce a ČEZ Prodej.
