Obsluha zákazníků Skupiny ČEZ získala letošní Evropskou cenu kontaktních center (European contact center award 2009) v kategorii „Vícekanálová kontaktní centra“ (Best multi channel contact center). Jde tak o ocenění všech způsobů, kterými se svými klienty komunikujeme. Zahrnuje zejména call centrum v lokalitách Plzeň a Zábřeh na Moravě, obchodní kanceláře a internetovou obsluhu.
Soutěž se konala letos po šesté a již tradičně zahajovala největší evropský veletrh zaměřený na zákaznická centra v anglickém Birminghamu.
Mezinárodní porota nejprve vybírala užší finalisty mezi stovkami přihlášených firem. Řada z nich jsou nositely zvučných jmen. Například Barclays Commercial Bank, British Telecommunications, British gas a jiní. Porotci posuzovali jak úroveň péče o zákazníky, tak rovněž pracovní prostředí, technologické zabezpečení a zajištění samotných zaměstnanců kontaktních center.
O některých sledovaných kritériích lze rozhodnout na základě výsledků, jiné je třeba ověřit při osobní návštěvě přímo na místě. Plzeňské call centrum a obchodní kancelář si proto důkladně prohlédl porotce Michael Anglin. Zapůsobil na něj i způsob, jakým spolu zaměstanci spolupracují.
„V interní kultuře, komunikaci a práci s lidmi jsou kontaktní centra Skupiny ČEZ o úroveň výše než ostatní, které jsem měl možnost navštívit. Velmi oceňuji zejména integraci call center a zákaznických center ve Skupině ČEZ,“ uvedl Anglin.
Vítězové jednotlivých kategorií byli vyhlášení v noci na dnešek na finálovém galavečeru v britském Birminghamu. „Takového úspěchu bychom však nedosáhli bez velkého nasazení všech našich zaměstnanců a rovněž díky kvalitní spolupráci s našimi partnery a spolupracovníky z řad ostatních útvarů a společností Skupiny ČEZ. Je to pro nás velká pocta, ale zároveň i závazek," uvedl generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr.
Obchodní kanály Skupiny ČEZ
Skupina ČEZ nabízí svým zákazníkům široké spektrum možností, jak s námi komunikovat. Disponujeme širokou sítí kamenných poboček pro osobní kontakt, zavolat lze 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Neprodleně vyřizujeme podněty došlé e-mailem či poštou. Pro rychlou komunikaci prostřednictvím počítače je k dispozici zdarma speciální aplikace s názvem Virtuální obchodní kancelář. Zákazníci s významným odběrem mají k dispozici svého obchodního zástupce.
Podněty ze všech kanálů jsou centrálně evidované a vyřizované ve velmi přísných lhůtách, na které dohlíží neúprosný počítačový systém. Pro zvýšení kvality obsluhy je důležitý také propracovaný systém tréninků, školení a zpětné vazby.
