Již na konci letošního roku bude všechny zákazníky energetické společnosti ČEZ obsluhovat její plzeňská dceřiná společnost ČEZ Zákaznické služby. Od 1. ledna je to prvních 400 tisíc z celkového počtu více než třech a půl milionu zákazníků holdingu ČEZ.
ČEZ zákaznické služby musí postupně přesunout informace o zákaznících do jednoho systému. „Bohužel se nevyhneme radikálním zásahům do zákaznické databáze, což bude mít za následek vždy maximálně jednodenní uzavření obchodních kanceláří. Nebližší termín, kdy nebude možné navštívit naše obchodní kanceláře v západních Čechách je 29. března a 31. března,“ upozorňuje Igor Šmucr. Po tuto dobu budou zákazníci standardně obslouženi prostřednictvím telefonu. „Za vzniklé problémy se zákazníkům velice omlouváme. Nepopíráme, že přes veškerou snahu se mohou vyskytnout dílčí problémy. Pokud zákazníci objeví nedostatky či nejasnosti například na fakturách, prosím, aby nás neprodleně kontaktovali a my se budeme snažit jim vyjít vstříc,“ slibuje Šmucr a dodává: „Tento přechod však musíme uskutečnit, abychom mohli do budoucna nabídnout zákazníkům lepší služby.
Od roku 2006 si budou moci všichni zákazníci vybírat svého dodavatele. „Přestože se nejčastěji mluví o cenách, potvrzují i výsledky výzkumů, že na předních místech v očekávání zákazníků figuruje péče o ně a kvalita poskytovaných služeb. Proto je naším hlavním úkolem zajistit vysoce kvalitní obsluhu zákazníků s co nejnižšími náklady,“ říká Igor Šmucr.
Nová infrastruktura umožní lepší zpracování a vyřizování požadavků klientů. „Zákazník například bude mít více odběrných míst: svůj byt v Rokycanech, kancelář v Praze, chalupu na Šumavě. Z jediného místa - tím místem může být i pohodlí křesla ve vlastním obýváku - za stejných podmínek může vyřídit jakýkoliv požadavek týkající se všech jeho odběrných míst,“ popisuje ředitel Šmucr výsledný efekt integrace zákaznických služeb z pohledu toho, komu je především určen, tedy konečného spotřebitele.
Prvními nově obsluhovanými zákazníky jsou od ledna Západočeši. V dubnu se k integrovanému systému zákaznických služeb připojí maloodběratelé Východočeské energetiky, o měsíc později Středočeské energetické, na podzim přibudou zákazníci ČEZ, Severočeské energetiky a Severomoravské energetiky, tedy postupně všech 3,5 milionu zákazníků Skupiny ČEZ.
I do budoucna budou mít zákazníci možnost kontaktovat svého dodavatele, společnost ČEZ, čtyřmi způsoby: telefonicky (spojí se s call centrem), po internetu, osobně návštěvou některé ze 33 obchodních kanceláří, nebo přes smluvní partnery. Ti budou fungovat na smluvním základě ve spolupráci s jinými organizacemi tam, kde by samostatná kancelář neměla potřebné vytížení.
