Ombudsman Skupiny ČEZ, který před téměř sedmi lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, obdržel za první pololetí roku 2016 celkem 371 podnětů nespokojených klientů. Ze západočeského regionu pocházelo 17 stížnosti, za pravdu dal ombudsman dvojici zákazníků. Ombudsman znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o jeho služby je značný, dosud ho kontaktovalo celkem 4357 zákazníků.
„Za celou dobu existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 398 případech. Průběžně zaznamenáváme jak rostoucí důvěru, tak i informovanost klientů o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ (na snímku).
Ve prospěch zákazníka rozhodl zatím letos ombudsman v případě 16 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 5 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, zatímco na 11 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.
Největší porce řešených podání se dosud letos týkala oblasti reklamace měření, smluvních záležitostí a reklamace poškozeného spotřebiče. V téměř 99 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Zhruba 46 % zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.
„Při šetření podnětů zákazníků nebereme v potaz výsledky předchozích šetření společnosti, se kterou má zákazník spor, ale postupujeme samostatně, abychom nemohli být ve svých závěrech ovlivněni. Přesto docházíme ve většině případů k podobným závěrům, který učinila příslušná energetická společnost. Nejčastější příčinou problémů je skutečnost, že si lidé průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun,“ ohlíží se nejen za uplynulým pololetím Josef Sedlák.
Zákazníci společností Skupiny ČEZ se mohou formou podání obrátit na Ombudsmana ČEZ, kdykoliv mají pocit, že jejich stížnost či reklamace nebyla některou ze společností Skupiny ČEZ správně posouzena a vyřízena nebo pokud si zákazník myslí, že jednání některé ze společností Skupiny ČEZ je v rozporu s právem nebo není v souladu s dobrými mravy. Současně je posláním Ombudsmana ČEZ chránit práva a nároky zákazníků v jejích vztazích se společnostmi Skupiny ČEZ, hledat smírná řešení sporů mezi společnostmi Skupiny ČEZ a jejich zákazníky, případně, v odůvodněných případech, zmírňovat tvrdost dopadu energetické legislativy nebo interních předpisů na zákazníky.
Ombudsman ČEZ naslouchá oběma stranám, zvažuje jejich argumenty, provede nezávislé a nestranné šetření každého podání a vydá konečné stanovisko.
Podání pana Lubomíra z Plzeňska
Pan Lubomír se z důvodu vysokého dluhu dostal, ne zcela vlastní vinnou, do složité životní situace a obrátil se o pomoc na Ombudsmana ČEZ.
Jeho družka podnikala v restauračních službách a požádala pana Lubomíra, aby si nechal napsat elektřinu a plyn na sebe, což učinil. Vzhledem k tomu, že družka pana Lubomíra (říkejme ji dále paní Eva) neplatila řádně svoje závazky vůči energetické společnosti Skupiny ČEZ a přestala s panem Lubomírem komunikovat, rozhodl se situaci řešit a obrátil se na policii ČR. Mezitím paní Eva ukončila svoje podnikání. Dluh vůči společnosti byl vyčíslen na 150 000 Kč. Paní Eva při výslechu na policii svůj závazek vůči panu Lubomírovi uznala.
Pan Lubomír kontaktoval společnost ČEZ Zákaznické služby (dále ji budeme nazývat pouze společnost) a inkasní agenturu, s prosbou o oddálení termínu splatnosti, s tím, že potřebuje určitý čas k vyřešení celé situace. Obdržel ale zamítavé stanovisko. Následně se pan Lubomír obrátil na Ombudsmana ČEZ.
Záležitost pana Lubomíra jsem prošetřil, nestranně posoudil a na základě jeho podání, Úředního záznamu o podání vysvětlení na Policii České republiky a následného Vyrozumění ve věci, na základě souvisejících zákonů jsem záležitost prošetřil, nestranně posoudil a dospěl jsem k následujícímu.
Z šetření policie vyplynulo, že nebyl spáchán trestný čin a police pana Lubomíra odkázala na řešení sporu občanskoprávní cestou. To znamená, že předmětný dluh si musí pan Lubomír vymoci na paní Evě.
Z dokumentace bylo zřejmé, že se pan Lubomír do stávající situace dostal vlastní nečinností. Panu Lubomírovi přicházely od společnosti SMS zprávy, že nebyly zaplaceny zálohy za elektrickou energii a plyn. Pan Lubomír je přeposílal paní Evě. Přestože paní Eva s panem Lubomírem nekomunikovala, neudělal nic proto, aby smlouvy ukončil. Mohl zcela jistě předpokládat, že mu přijde vyúčtování za spotřebu elektrické energie a plynu, které bude muset zaplatit. Na policii ČR se obrátil, až obdržel od inkasní agentury výzvu k okamžitému zaplacení pohledávek ve výše uvedené výši.
Protože vyřešení sporu s paní Evou nedávalo společnosti žádné záruky, že se v dohledné době domůže zaplacení předmětných pohledávek, nemohl jsem společnosti doporučit, aby oddálila platby. Ne druhé straně jsem přihlédl ke všem okolnostem souvisejícím s případem pana Lubomíra a doporučil jsem společnosti, aby umožnila panu Lubomírovi uhradit dluh prostřednictvím nadstandardního splátkového kalendáře na dobu 36 měsíců se zajištěním formou notářského zápisu.
Pan Lubomír bude tak mít možnost postupně dluh splácet a v mezičase vyřešit svůj spor s paní Evou. Na druhé straně společnost bude mít svou pohledávku zajištěnou doložkou vykonavatelnosti.
Jak jsem sdělil v úvodu, posláním Ombudsmana ČEZ je mimo jiné hledat smírná řešení sporů mezi společnostmi Skupiny ČEZ a jejich zákazníky, případně, v odůvodněných případech, zmírňovat tvrdost dopadu energetické legislativy nebo interních předpisů na zákazníky.
