Vedení společnosti ČEZ Zákaznické služby se rozhodlo skokově vylepšit zázemí pro své klíčové pracoviště. Využilo nabídky k pronájmu nových, moderně vybavených sálů pro call centrum v rekonstruované budově D v plzeňském sídle Skupiny ČEZ.
Operátorky a operátoři plzeňského call centra vyměnili dosavadní pracovní místa za komfortnější a lépe vyhovující jejich potřebám. Původně seděli v několika místnostech, které byly navíc neodhlučněné. Centralizace call centra je lepší i pro řízení provozu z důvodů rychlejšího přenosu informací. Všichni operátoři okamžitě vidí a vědí o aktuálních změnách. Své lidi mají pohromadě i supervizoři a nečekané situace se řeší na místě (supervizor – zkušenější kolega, který vede skupinu operátorů).
Změna prostoru přinesla i zlepšení v oblasti IT systémů. „Operátoři mají nyní on-line přístupy do všech informačních systémů. Díky tomu jsou komplexněji informováni o zákazníkovi a mohou tak lépe postupovat při vyřizování jeho požadavků,“ říká generální ředitel ČEZ Zákaznických služeb Igor Šmucr. „Věříme, že toto moderní prostředí podporující kreativitu přispěje ke zvýšení standardu poskytovaných služeb. Další technickou výhodou je akustické řešení prostor, které snižuje tzv. sálový hluk. Zákazníci tak budou operátorům lépe rozumět.“
Součástí nové budovy je i speciální místnost pro vzdělávání a koučinky, záložní call centrum, relaxační místnost se dvěma rotopedy a kuchyňka. Tu je možné využívat v době přestávek (vždy 5 minut po 50 min. práce) a oběda. Zkvalitnění prostředí má přispět ke snížení fluktuace zaměstnanců. „Zaznamenali jsme čerstvou zkušenost z Toronta, kde jedna velká společnosti provedla podobné změny jako my, odchází jim o pětinu méně lidí,“ dodal Šmucr.
Náklady na rekonstrukci a vybudování call centra byly zhruba 11 miliónů korun.
K vyřízení požadavků může zákazník využít zákaznickou linku, poruchovou linku, virtuální obchodní kancelář, navštívit zákaznické centrum nebo kancelář smluvního partnera. Platbu za elektřinu mohou zákazníci provádět prostřednictvím inkasa, SIPO, převodem z účtu i na terminálech společnosti SAZKA. Nově lze také využít možnost elektronické fakturace ve spolupráci s Českou spořitelnou. Vylepšování kvality služeb je základním mottem fungování firmy. Je vtěleno do psaného Kodexu kvality zákaznických služeb, kterým se řídí všichni zaměstnanci.
